上海出租车差点“要了我的命”!

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  上海出租车差点“要了我的命”!

  

  本文是我在两天前的真实遭遇,将它分享出来是希望你在乘坐出租车,或者遇到不公的服务时,能够有一点点帮助。

  

  上周,我从武汉回来,在上海虹桥机场 1F 的出租车候车区,准备打辆车回公司。

  

  没曾想在出租车上的奇葩遭遇,差点要了我的命。

  

  讲真,这次经历让我有种被“打脸”的感觉,原来在自己喜欢且住了 5 年的城市中,还有这样的司机存在。

  

  出租车惊魂1小时,我都经历了什么?

  

  像往常一样,我上了出租车后,跟司机讲了我们的目的地,就和同行一起坐在后座。

  

  司机从后视镜中打量了我们一番,熟练地打了下方向盘,将车子掉了个头。

  

  车子走了一段路后,我突然觉得有点不对劲,直觉告诉我,司机绕路了。

  

  我在上海生活了 5 年多,自己也经常开车外出,但经常走的最优路线大概还是知道的。可是,司机走的并不是那条路。

  

  为了验证我自己的想法,我把地图打开,发现司机确实在绕远路,令人生气的是,这条路比正常的路程多出了 10 多公里。

  

  师傅你是不是绕路了?

  

  我问道。

  

  司机理直气壮地回了句:我哪里绕路了?这是地图推荐的路线,并且这条路是时间最短的距离,我是想让你们能够快点到家。

  

  我反问他:都多十几公里了,时间能短多少?

  

  为了证明他选的这条路时间最短,你猜怎么着?司机把车开到了最高 140 公里/小时,他一路狂飙左右变道,完全不把我们的生命放在眼里。

  

  中途几次急刹车把我们放在座位上的包都给弄飞出去,若不是我系了安全带,怕是连我也要飞出去。

  

  司机着实让我体验了一把“速度与激情”,而这一切,只为证明,他是对的。

  

  你以为这就完了?更精彩的还在后面。

  

  和司机battle后,我被他的套路“打败了”

  

  事实上,正儿八经走延安高架最多也才 53 多分钟(正常路线),结果在车速那么快的情况下,我们花了 51 分钟才到家。

  

  这下司机绕路实锤了。

  

  师傅你是不是绕路了?

  

  我再次问道。

  

  他还是不承认,理由竟然是:我没带你去趟浦东机场,怎么能够算绕路呢?

  

  这逻辑我也是服气。更有意思的来了,他反倒责怪起我们:刚上车的时候,你也没坐到前排副驾,跟我说你要走哪条路啊,我这是跟着导航走的。更何况你们飞机都坐了,还差这几十块钱吗?

  

  司机,我敬你是个逻辑“鬼才”,这种话都能说出来,我也是服气。

  

  于是我回怼到:第一,不带我们去浦东绕一圈,你觉得自己是在做一件正义的事情,是吗?

  

  第二,你把地图打开,如果真是地图给你导航这条路线了,那我们都被地图坑了。但是我还是会认为你就是一个不合格的司机,连基本的路线储备都没有。

  

  第三,你超速行驶那么多,是要我们命还是要钱?最多给你 130 ,不然我们就投诉你了!

  

  司机见我们“不好对付”,于是开始对我们展开他的套路攻势:套路一:强势压阵,一口咬死发票已出,价格不能更改。

  

  司机突然变得很凶:票都打出来了,170 就是 170,我不怕你们投诉!

  

  他一口咬死说发票已经出了,不能更改。

  

  套路二:后退一步,想用 10 块钱打发我们为什么你们不在路上就跟我说路线有问题(看架势是要动手了)?

  

  司机很凶。我心想,这要是在路上跟他说,还不得被丢高架上。

  

  见我们坚持要投诉,他决定后退一步,让这个事赶紧翻篇儿。

  

  然后补了句:算了,都是年轻人干脆点,给你少 10 元吧,给我 160 ?

  

  我说:我不差这 10,就给 170 了,不够的话再给你 100,毕竟都能做到这么不讲理了。

  

  套路三:避免留下证据,司机谎称手机死机了他心虚了,死活就要 160,我执意要给170 。结果,他突然不让我们扫码了,谎称说手机死机了,说一定要我给现金。

  

  然后我跟司机师傅说:车后座上有二维码,我直接扫码付款了。

  

  师傅我生气的地方不在于你坑了我们,这几十块钱对我来说不算什么,我最难过的地方在于,我生活了快 5 年的上海,居然有你这样的司机。

  

  我一直认为上海很好,我刚还在车上说,上海很安全,现在很多中西部城市拼命的引入名企第二总部,但实际上还需要再沉淀好几年,他们在硬件上和一线城市有一些距离……刚说完就被你给打脸了。

  

  我难过的地方是在这里,我喜欢的城市原来并不是真的那么好。出租车司机很辛苦,是上海的一张名片,我们在上海住了 5 年了都被你这样对待,那些外地人不得真被你运到浦东机场去?

  

  好吧,拍你车牌了,我要投诉了。

  

  为什么出租车司机不怕投诉?

  

  我打完这个出租车公司的投诉电话后,才知道为什么出租车司机不怕投诉了。

  

  司机的飞扬跋扈,都被是“惯”出来的,在打投诉电话的过程中,我更是体会到了什么叫一步一个坑,满满的全是套路。

  

  套路一:投诉线路忙,提示明天再打我打了出租车公司的投诉电话,结果怎么着,系统提示说话务员忙,要不等明天打,要么继续等待。

  

  我就按继续等待,等了大概 5s 左右,电话接通了。

  

  套路二:客服态度恶劣,强势“吓退”用户正常情况下,我们理解的客服态度应该很好,结果对方妹子,非常冷的来句:有什么事嘛?

  

  怕是被投诉多了?我弱弱回了句:我打错电话了吗,这是投诉电话吗,怎么感觉是你要投诉我?

  

  那姑娘语气才变好。

  

  接下来就是按照正常走程序,录数据了,主要包括:车牌号、司机证号、里程、费用,以及投诉的原因是什么。数据录完后客服说道:好了,3 天内会有同事联系你。

  

  我问有怎样的处理结果,她说:具体不知道,你就等着吧。

  

  套路三:安抚用户,逃避本质问题30 分钟后,这家出租车公司处理投诉的电话就来了。先是数落了司机的绕路,然后说了正确的路线怎样……到这里,我丝毫没有听出来对方有实际解决问题的诚意,我打断了他,说道:你说的这都只是小问题,严重的是他影响了上海这座城市的整体形象了,更严重的是他超速驾驶了,不把乘客的生命放在眼里,而且还说不怕我们投诉。

  

  最后才是绕路多了 50 块钱的问题。

  

  好了,这个处理人又是站在我这边,帮我从头到尾撸了一遍这司机的错。然后补了句:你看 50 元,需要我们给你补上嘛?

  

  这处理方案也太简单了吧,难怪他们不怕投诉了,具体你们还有其他的措施来解决我的问题吗?

  

  我愤愤地说道。

  

  结果对方给了 5 条解决方案,然而这些方案全都是浮于表面的:① 加强安全教育培训,司机需要在 App 上学习;② 对司机进行口头教育,并且声明问题严重性;③ 惩罚他们的绩效,让他连续 3 个月绩效收入低;(疑问:司机自己收的钱,哪还有绩效?)

  

  ④ 教育不合格者,会限制他出车;⑤ 赔你 50 元。

  

  从他列出的几条惩罚措施来看,没有一条是具体的、可以让这些司机怕的,难怪他们会这么嚣张:你们就投诉吧,我不怕。

  

  绕来绕去的,结果我的问题还是没被解决。

  

  作为乘客,我们不知道他们内部在为乘客安全做了哪些努力,不知道他们为上海的城市形象提升设置哪些机制,更不知道他们面对这些严重违规的司机会做哪些惩罚,以及是不是真的将这些惩罚落实到位。

  

  目前给到的措施,还是只是内部一种形式,来安抚我们这些乘客。

  

  为什么出租车公司“不作为”?

  

  我们回过头来看这个事情的本身,司机之所以胆子这么大,归根结底在于大部分出租车公司的“不作为”,惩罚措施形同虚设。这就导致在传统出租车市场,宰客现象屡见不鲜。

  

  为什么传统出租车公司,会倾向于走形式,或者大事化小,小事化了的解决方式呢?分析下来,我认为主要原因有 3 点:第一,公司和司机是利益共同体在传统出租车市场,出租车司机都需向管理者(出租车公司)缴纳一定的费用,获得加入出租车行业的许可。

  

  不是不想管,而是不敢管。因为司机多了,公司才有盈利的可能。

  

  唯一能起到震慑作用的是交管委的年终榜单,被投诉到交管委的司机和公司,会登上黑名单。

  

  第二,没有品牌风险点还有一个原因就是,传统汽车公司没有品牌风险点。

  

  通俗点说就是,乘客在打车的时候,并不会注意到出租车公司是哪家的。

  

  就算对司机的服务质量不满意,乘客也不会因此对出租车公司的品牌产生不好的印象,也不会说下次再碰到这家公司的车,打死我都不坐。

  

  反观一些互联网打车平台,品牌风险往往是他们最大的掣肘,司机的犯错成本很高,直接和品牌挂钩。所以相关平台会有很多针对司机的措施。

  

  第三,信息不对称在信息互通的互联网平台,司机们接受大众的共同监督,每个人的评价都会显示出来。像这种宰客绕路行为会严重影响到司机本身。

  

  传统出租车行业,乘客和司机之间,司机和出租车公司之间,都存在着严重的信息不对称,出租车公司不会因为几个投诉就影响到生意,没有特别大的影响。

  

  综上,司机犯错,乘客投诉,大部分都会被出租车公司给“拦”下,只有不闹到交管委都算是自家内的事儿。

  

  如此一来,司机们做坏事的成本,远远没有做坏事带来的收益高,在这种情况下,司机不怕投诉。

  

  所以,想要避免此类事件的发生,相关部门应该考虑的是,如何增加司机犯错的成本。

  

  比如前段日子昆明出租车的“哭脸”制度,他们将行业内服务质量差、高投诉率车辆和人员列入行业重点监管的对象,并在车上显眼的位置贴上“哭脸”贴纸。

  

  昆明出租车的“哭脸”制度相关部门表示,这种方式虽然在投诉上肯定存在偏差,但如果屡次被投诉,那么说明驾驶员应当也存在某方面的问题,通过这种监管方式,我们也希望可以帮助驾驶员分析梳理问题所在,解决相应问题。

  

  再比如伦敦对出租车司机的管制,从根源开始抓起,要求司机严格遵守“最佳路线”。

  

  值得一提的是,伦敦的司机并不属于任何一个公司,而统一由出租汽车协会监管。并对加入协会的司机进行了最为严格的测试,并将每一位司机都培养成“伦敦专家”,要求司机们从任何地点出发,都可以以最短的线路抵达目的地。

  

  据说测试极为严苛,当乘客在车上说出目的地后,司机必须立即找出最佳路线,并且不能看地图和导航。严格的考核制度和科学的管理方式,让伦敦出租车司机被公认为是世界上最有礼貌的司机。

  

  写在最后很多小伙伴或许遇到过被绕路的情况,有的人选择忍气吞声;有的人选择维护自己的权益,大都在司机和出租车公司的双层夹击下,收到退款后,选择退步。

  

  但这些都不能从根本上解决问题。

  

  就像我这次的经历,我要的并非 50 块钱,而是一种在路上可以有的安全感。

  

  最后,我想借这次经历给大家一个小建议,在打车的时候,尤其是陌生城市打车,上车前一定要跟司机确认好路线(最好打开地图指给他看),千万别去考验人性。

  

  可能是对方察觉到了我的不好对付,承诺一定要将这件事落实到位,给其他司机也敲响警钟。就在昨天,我收到了这家出租车公司的反馈,从公司的反馈中,我看到了对方诚意。(本文将对方公司进行了匿名)

  

  出租车是城市的窗口,代表着一个城市的面貌,关于承若的处罚机制后续落地,我会继续跟进。

  

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